新能源汽车售后服务承 诺

我公司坚持对客户诚信，对员工信任，对社会负责的经验理念，始终把产品质量和稳  定性放在首位，依托公司强大的核心技术保障，智能化管理终端、完善的服务管理体系，  为客户提供全程质优的服务。通过执行标准服务，对每一件产品严格质检，确 保产品品质。 为客户提供全天候、多方位、全使用周期的服务,特制定本服务承 诺，（http://www.donghong-cn.com/）向社会上公开发布。

1、产品质量保 证承 诺

我公司依据《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》制定产品保修手 册，当产品发生质量问题时，按照保修手册条例，提供保修服务。我公司承 诺生产的新能 源专用车整车保质期 365 天；动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件 质保期为 5 年或 20 万公里质保(先到者为准)；新能源底盘部分与底盘厂保修政策一致。

我公司承 诺所有新能源产品均是在纳入《道路机动车辆生产企业及产品》的新能源底 盘技术上改装，且所有的新能源汽车产品均与官方发布的产品公告、环保、CCC 一致。

我公司承 诺产品质量标准按国 家有关质量技术标准及法律、法规和规定要求执行。

2、对售后服务人员和产品使用人员的培训

售后服务人员培训：我公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助 维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务能力，公司不定期组织技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对售后服务人员进行产品知识培训、技 术培训、故障分析排查、维修等案例分享。

服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘或整车基础上加装专用装置而成的  改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体， 公司定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评  估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训，故障分析排查和维修案列，确 保服务站  能力能够满足新能源汽车售后维修要求。公司要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备  和工具，服务人员具备安 全服务意识，确 保服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。

产品使用人员培训：根据为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保养手册，给用户 提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，公司售后工程师向用户详 细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养 注意事项。公司在官网上通过驾乘操作规范手册、视频等方式，引导消费者培养良好的用

车养车习惯。

3、售后服务项目及内容

3.1 质量保修服务

为车辆提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟  踪回访。公司对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属公司责任的， 实施无偿服务；并处理用户的质量索赔要求。

3.2 外出救援服务

接到用户故障问题反馈后，从接到用户信息开始，1 小时内给予答复，市内 8 小时内 到达现场,省内 24 小时到达现场，省外 72 小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻 微故障保 证 4 小时内解决，一般故障保 证在 10 小时内解决，对重大故障或特殊件损坏， 在 24 小时内提供明确的解决方案，及时彻 底解决，确 保车辆恢复正常使用。

在车辆正常使用期内，若在操作中出现任何疑问或车辆在运行时 出现故障 (不影响  车辆运行)，我公司客服中心、驻点服务人员及当地  特约维修服务站将为用户提供快速、 质优的应急服务，保 证在 48 小时内对车辆服务到位。

3.3 企业新能源远程监控系统管理

我公司采取租赁的方式建设了新能源远程监测系统，对已销售新能源汽车的运行状态 进行监测，为客户提供实时的售后服务及车辆数据管理，直至车辆停止使用或报废。公司 对车辆运行数据监控，预防车辆故障发生，及时获取车辆实时故障信息，分析故障原因， 协调解决车辆故障。远程监控系统检测到故障处理：如出现重大安 全性故障，立即电话告 知客户尽可能将车辆远离车流停放，关闭动力系统，远离车辆，注意自身安 全，并拨打救 援电话。

4、备件提供及质量保 证期限

4.1 备件提供

我公司与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情 况，定期按照实际情况进行必要修改，以保 证备件储备合理性；对于新能源关键零部件的 备件，公司联合底盘生产企业建立适当的售后备件。

4.2 质量保 证期限

4.2.1 我公司销售的新能源专用车上装部分主要总成件自整车出厂起实行三包壹年。 动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件质保期，不低于 5 年或 20 万  公里质保。底盘部分三包按照新能源底盘《质量保 证手册》上各类配件的三包期执行并参

考底盘保修说明书。

4.2.2 在接到客户的报修信息后，维修人员将会在第 一时间到达现场并开始维修。 （注：报修时希望客户配合提供本公司的出厂铭牌或底盘号码后八位，同时将报修故障部 位拍照发送到售后服务部，售后服务人员可根据图片预判故障和制定维修方案。）

4.2.3 客户在正常使用中出现性能故障时，本公司承 诺以上的保修服务，除此之外， 国 家适用的法律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。

4.3 售后保修内容和范围

凡属公司生产的新能源汽车，在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行 改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经 公司特约服务站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件 损坏，由公司按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零 部件由售后服务站退回公司留存备查。

质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电 池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系 底盘生产企业回或合作的动力电池回收企业回收电池。

质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，待问题消除后， 质保期重新开始计算。

质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应 承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源远程监控系统发现有 3 级 故障报警的车辆，售后工程师及时通知用户采取措施消除安 全隐患并将处理结果在 1 日内 反馈地方和国 家监管平台。对 1 日内连续出现多次 3 级故障报警的车辆，安排开展安 全检 查，我公司或特约服务站点在接到用户通知后应在 48 小时内免费派人到现场维修，及时 修复故障。

新能源汽车底盘售后服务，参照《纯电动车底盘保养手册》和《纯电动车底盘质量保 证手册》执行，我公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修 保养，使用户得到质优的服务。

售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

4.4 免责条款和范围

4.4.1 保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维 修。

4.4.2 擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加 厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

4.4.3 未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于  以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障； 或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对  零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时， 强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本公司同意，用户自行拆卸、修理的零  部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何  由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产  品正常磨损、失色、退化等。

5、售后服务过程中发现问题的反馈

对新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安 全隐患的问题，公司将底盘涉及的 质量问题反馈至合作的底盘生产企业，协助其制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业 判断为产品设计问题的，按照国 家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

同时，售后服务系统中反馈的质量问题，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及 车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进 行汇总及数据分析，形成《市场质量信息反馈表》传递公司各相关部门，由质保部根据质 量信息的类型组织相关部门评审分析质量原因，制定解决措施，并推动相关部门改进、优 化产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度。

我公司常年设立 24 小时用户服务及投诉热线 0536-3529922,对用户反馈的质量问题 或技术咨询，zui长 12 小时内答复解决方案，并承 诺：需要维修服务时，zui迟 24 小时内到 达现场维修。对用户的各类投诉，zui长 24 小时内答复解决方案。

6、动力电池回收规定

我司承担新能源汽车废旧动力蓄电池回收的主体责任，委托具备相应资质的公司 承担相应的电池回收、利用和处置工作，建立动力电池的溯源系统和完善溯源信息表，明 确电池溯源信息:唯 一性标识(动力电池编码)、动力电池充放电次数等信息，确 保动力蓄 电池的流向可追溯，并按照有关要求履行承 诺。公司电池回收方式主要有两种渠道，一是 与具备电池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可以通 过公司或底盘生产企业的售后服务网点收集、存储废旧的锂电池，集中批次通知电池回收 企业或借用底盘生产企业的回收渠道收回处理公司产品淘汰的废旧动力电池，以保 证动力 电池的可循环，梯次利用。